En la actualidad, la inteligencia artificial (IA) se ha convertido en un componente esencial para la optimización de procesos en diversas industrias. En particular, la tecnología IA de Oracle ha supuesto un gran salto evolutivo en la manera en que las empresas gestionan sus operaciones y mejoran la experiencia del cliente. Estos avances tecnológicos permiten una adaptación y eficiencia sin precedentes, ofreciendo soluciones rápidas y precisas que se ajustan a las necesidades específicas de cada sector.

Oracle Autonomous 23ai, con funciones de IA avanzada, como el uso nativo de vectores, la generación automática de consultas con Select AI, la integración de IA en los objetos de base de datos, la búsqueda semántica con AI Vector Search o la integración de modelos LLM para el uso de técnicas RAG, tanto los disponibles en OCI Generative AI (Cohere y LLaMA) como los de proveedores externos como OpenAI, Cohere, Azure OpenAI Service, Google, Anthropic o Hugging Face, ha revolucionado la gestión de los datos con IA.

Utilizando muchas de estas funcionalidades y aplicando técnicas que combinan los datos transaccionales y la interpretación de procedimientos en lenguaje natural, en Quistor hemos creado un agente IA pensado para incrementar el aprovechamiento de la interacción con los datos, optimizar la oferta de servicios y mejorar la atención al cliente final.

El agente se ha articulado mediante una aplicación APEX que utiliza objetos de base de datos como procedures y funciones para implementar toda su lógica. Además, aunque en su interfaz ya incorpora todas las capacidades de interacción entre usuarios y datos, a partir de esos objetos se pueden generar fácilmente endpoints que los clientes podrían integrar con muy poco esfuerzo en sus propias aplicaciones.

En la industria hotelera, la personalización y la mejora de la experiencia del cliente son esenciales como elemento diferenciador frente a la competencia. Gracias a la avanzada tecnología de Oracle y al innovador agente IA desarrollado por Quistor, se obtiene una gestión eficiente y segura de los datos, así como respuestas rápidas y precisas a las consultas de los usuarios, de modo que los hoteles pueden contar con una herramienta excepcional para potenciar las ventas asociadas a las reservas y mejorar la personalización del servicio a sus huéspedes, lo que se traduce en un incremento en el beneficio potencial de la compañía y en la calidad del servicio al cliente.

El agente permite a los usuarios (por ejemplo, personal de recepción del hotel) hacer preguntas en lenguaje natural sobre una o varias reservas y según su pregunta, recibir como respuesta información sobre una o varias reservas (duración, tipo de habitación, régimen,...) o sugerencias adaptadas al perfil del cliente que pueden contribuir a aumentar el valor de la venta.

La base de datos contiene tablas con el historial de reservas, incluyendo información sobre el tipo de habitación, el número de noches, el número de personas y otros datos relevantes sobre las reservas.

Los documentos de procedimiento son textos almacenados en la propia base de datos o en OCI Object Storage que contienen las instrucciones que definen qué productos de venta complementaria son aplicables de acuerdo con las características de la reserva, del cliente y de las políticas del establecimiento: recomendar el desayuno para reservas con sólo alojamiento, proponer una mejora de habitación, etc.

Select AI de Oracle es una herramienta que permite a los usuarios interactuar con bases de datos utilizando lenguaje natural. Esta tecnología, integrada en Oracle Autonomous Database, facilita la generación de consultas SQL a partir de preguntas en lenguaje natural, utilizando modelos de lenguaje grandes (LLMs) y técnicas de generación aumentada por recuperación (RAG).

La elaboración de la respuesta por parte del agente se ejecuta en varias fases:

1. En base a la consulta recibida, en un primer paso, se determina si la pregunta introducida necesita contexto adicional como, por ejemplo, información proporcionada anteriormente en la conversación.

2. A continuación, se averigua la intención de la pregunta. En el caso de uso, por ejemplo, se identifica si la pregunta se refiere a una o varias reservas o si se solicitan recomendaciones sobre servicios del hotel o atracciones turísticas de la ciudad.

3. La pregunta se reescribe conforme a la intención, añadiendo el contexto necesario y un prompt específico para cada intención y contexto.

a. Si la pregunta se refiere únicamente a información de reservas, mediante el uso de Select AI, se genera automáticamente una consulta sobre las reservas que se ejecuta sobre la base de datos y los datos obtenidos, junto con el contexto se envían a la IA generativa para que elabore y entregue la información sobre esas reservas en lenguaje natural.

b. Si la pregunta se refiere a recomendaciones de venta adicional o promocional para una reserva específica, igualmente se genera una consulta sobre la reserva con Select AI, se ejecuta sobre la base de datos y los resultados devueltos junto con el contexto y, además en este caso, el documento de procedimiento con las instrucciones para la venta complementaria, se envían a la IA generativa. Con toda esa información, de nuevo la IA elabora la respuesta y el usuario recibirá esta vez los detalles de la reserva junto a un listado de productos de venta adicional o promociones que más se ajustan a las características del cliente.

El uso del agente mejora significativamente la calidad de la oferta del cliente al proporcionar recomendaciones personalizadas y opciones de upselling durante el proceso de check-in que de otro modo podrían ser lentas de comprobar, requerirían una autorización, o podrían no ser adecuadas a su perfil. Esto no solo facilita un incremento de las ventas, sino que también aumenta la satisfacción del huésped al ofrecerle servicios y promociones adaptados a sus necesidades y preferencias.